Сметката е кристално ясна и няма нужда от допълнителни разяснения. Последните три месеца в българския финтех сектор показаха едно: разходите за клиентска поддръжка и „успокоителни“ кампании растат стремглаво, докато реалната удовлетвореност от услугите тъпче на едно място. Вместо да укрепват сигурността и да инвестират в стабилна инфраструктура, фирмите затъват в безкрайни имейли и нотификации, които просто оправдават забавяния и пропуски. Наблюдавам го и около себе си – култура на безкрайното обяснение, която поглъща време и енергия, превръщайки всяко действие в предмет на нескончаем спор.
Помня времето, когато една дума тежеше. Когато някой кажеше „ще го направя“, това беше достатъчно. Не се изискваше последващ имейл с десет точки, обясняващи защо първоначалният план е бил утопичен или защо ресурсите са били преразпределени. Тогава имаше една странна, почти архаична чистота в поемането на отговорност без излишни придружаващи текстове. Днес, в ерата на свръхкомуникацията, усещам как всяко мое действие се опитва да се защити чрез порой от аргументи, сякаш обяснението само по себе си е гаранция за качество.
Защо всъщност се стремим да рационализираме всяко свое несъвършенство? Анализирайки поведението на хората около мен, стигам до извода, че обяснението е психологически щит. То е опит да запазим образа си на рационални личности, дори когато сме действали емоционално или нелогично. Когато се опитваме да накараме другия да разбере позицията си, всъщност водим битка за собственото си одобрение в неговите очи. Това е вид емоционално заложничество – предлагаме логика срещу разбиране, което често не идва, защото съпротивата на отсрещния не е насочена срещу аргументите ни, а срещу самата ни роля в ситуацията.
Този процес носи и сериозна лична загуба. Всяко излишно изречение, всяка добавена точка, целяща да „изглади острите ръбове“, е инвестиция с отрицателна възвръщаемост. Когато прекаляваш с аргументите, не добавяш яснота, а просто увеличаваш шума. Виждала съм твърде много случаи, в които енергията, вложена в „разясняване“ на очевидното, е била просто разхищение на време, което би могло да бъде пренасочено към реални действия. Когато се опитваш да запълниш празнотата на неразбирането с думи, просто изтощаваш собствения си капацитет за мислене.
От личен опит знам, че най-голямата грешка е да вярваш, че достатъчно добри аргументи могат да променят мнението на някой, който вече е заел твърда позиция. Има критичен момент, след който думите престават да бъдат средство за разбиране и се превръщат в шум, който само засилва напрежението. Ако след първия опит за корекция срещнеш същата стена от неразбиране, не се опитвай да издигаш още по-високи кули от аргументи. Спри да изразходваш интелекта си в опити да убедиш неподходящите хора.
Когато усещаш, че обяснението ти се превръща в самозащита, вече си изгубила контрола над ситуацията. Най-добрият ход е да приемеш, че някои хора просто няма да разберат, и да насочиш вниманието си към следващата задача. Енергията ти заслужава по-смислени инвестиции от затварянето на една неработеща врата.
Точно така е, навремето човек дадеше дума и това стигаше. Миналата година имахме проблем с една доставка на материали и вместо да кажат „ще се забави с три дни“, започнаха да обясняват с какви транспортни затруднения се сблъскват, какви са причините и какво правят, за да го преодолеят. Изпратиха ми поне пет имейла, а аз само исках да знам кога ще пристигнат. Накрая казах на доставчика, че искам само конкретна дата, а не цели трактати.